Wie man erfolgreich Kunden verliert & Warum man das lassen sollte

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Sie haben einen neuen Kunden gefunden? Herzlichen Glückwunsch! Nur: Wie werden Sie Ihren Kunden jetzt am besten wieder los?

“Achtung, Kundschaft!”

Dieses Motto scheint in manchen Baumärkten oder wahlweise auch Möbelhäusern, Gartencentern usw. zu herrschen. Immer wenn man eine Frage hat, ist kein Mitarbeiter greifbar. Doch auch Online wartet man oft lange und vergeblich auf Hilfe. Und irgendwann kommt dann der Worst Case: Ihr Kunde stellt eine Anfrage! Wie kommen Sie nun aus diesem Schlamassel schnellst möglichst wieder raus?

Unsere (nicht ernstgemeinten) Regeln, um erfolgreich Bestandskunden zu verjagen:

Regel 1: Nicht antworten

Am besten, Sie tun: nichts. Vielleicht vergisst Ihr Kunde ja, dass es ein Problem gab? Morgen hat Ihr Kunde bestimmt ganz andere Dinge um die Ohren, da wächst schnell Gras über die Sache. Ganz wichtig: Bleiben Sie hartnäckig! Auch bei der dritten Anfrage Ihres Kunden schweigen Sie. In der Regel werfen die meisten Kunden dann endlich entnervt das Handtuch.

Regel 2: Lassen Sie sich das Problem beschreiben… Haarklein.

Ihr Kunde war also noch hartnäckiger als Sie und hat nicht aufgegeben. Verlangen Sie nun in jedem Fall eine ausführlichste Beschreibung des Problems inklusive Screenshots und/oder Fotos. Sollte Ihr Kunde dies bereits unaufgefordert zugeschickt haben, verlangen Sie alles nochmal in anderer Form und am besten auf dem Postweg – Prozess ist Prozess!

Regel 3: Verlangen Sie vollkommen unwichtige Details von Ihrem Kunden

Ihr Kunde möchte ein einfaches Ersatzteil haben? Fragen Sie Ihren Kunden zunächst nach den letzten fünf Wohnadressen, Geburtsort der Eltern, Speiseplan der letzten Woche und seine Schuhgröße. Sammeln Sie sämtliche Informationen von Ihrem Kunden, die Sie bekommen können! Schließlich können Sie Ihrem Kunden nur sinnvoll helfen, wenn Sie alles (wirklich alles!) von ihm wissen. Doch Achtung: Begehen Sie nicht den Fehler, alle Nachfragen in einer einzigen E-Mail zu sammeln. Nutzen Sie dieses Potenzial und verwenden Sie für jede einzelne Nachfrage eine gesonderte E-Mail.

Regel 4: Verschicken Sie ‘hilfreiche Links’ – immer

Das Problem ist nun – trotz aller Hartnäckigkeit – in Ihrem System gelandet. Es ist Ihnen natürlich klar: Der Kunde kann nur dazu lernen, wenn er sich selbst hilft. Verschicken Sie also munter ‘hilfreiche Links’ an Ihren Kunden. Diese Hilfeartikel müssen nichts mit dem Problem zu tun haben, Hauptsache sie sind möglichst lang, technisch und veraltet. Auf jegliche Rückfrage des Kunden antworten Sie einfach mit neuen ‘hilfreichen Links’.

Regel 5: Wechseln Sie den Kundenbetreuer

Sie müssen trotz all Ihrer Bemühungen eingestehen, dass etwas falsch gelaufen ist und der Anspruch Ihres Kunden berechtigt ist. Akzeptieren Sie diesen Anspruch nun formal. Setzen Sie jetzt einen neuen Kundenberater ein. Dieser verspricht ‘schnelle und unbürokratische Hilfe’, er muss aber natürlich ‘den vorliegen Fall erstmal prüfen’. Der vorherige Kundenberater hat leider ‘unerwartet das Unternehmen verlassen’. Jetzt tun Sie: nichts. Sollte sich der Kunde wieder bei Ihnen melden, beginnen Sie munter mit Regel 1.

Was ist guter Kundenservice?

Unser Szenario ist natürlich ironisch, überspitzt und rein hypothetisch. Jedem Unternehmer, Service-Manager, Account-Manager usw. sollte klar sein: Der beste Neukunde ist der Bestandskunde, denn:

  • Ihre Reputation steht außer Frage
  • Sie sind mit dem Kunden bereits bestens vernetzt
  • Sie kennen Probleme und Bedarfe beim Kunden und können punktgenau beraten und anbieten

Diese Vorteile ersparen Ihnen Zeit und Aufwand bei der Vermittlung Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Doch damit Sie von diesen Vorteilen profitieren können, gilt eine simple und viel zitierte Weisheit: Der Kunde ist König!

Doch handeln Sie bereits nach dieser Maxime? Ein wichtiger Baustein, um Ihre Bestandskunden zu halten, ist Weltklasse-Kundenservice! Genau so Weltklasse sollte auch Ihre Service-Lösung aussehen. Wir setzen hier auf Jira Service Desk aus drei einfachen Gründen:

  1. 50-80% günstiger als alternative Servicedesk-Lösungen
  2. Einfache und intuitive Benutzung
  3. Weniger Tickets, die schneller gelöst werden

Guter Kundenservice ist dann gut, wenn Sie Ihre Bestandskunden auch bei Problemen zum König machen. Vermeiden Sie es, Bestandskunden durch schlechten Kundenservice zu frustrieren. Sie verlieren nicht nur diesen Kunden, er wird seine Meinung auch weitergeben und weitere Personen abschrecken. Setzen Sie auf Weltklasse-Kundenservice und behandeln Sie Ihre Bestandskunden königlich.

Hier können Sie sich einen Überblick über Jira Service Desk im Vergleich zu anderen Servicedesk-Lösungen ansehen. Gerne demonstrieren wir Ihnen die Möglichkeiten mit dem Jira Service Desk. Kontaktieren Sie uns einfach über unser Kontaktformular.