Als kleines Unternehmen flexibel und professionell auf Kundenanfragen zu reagieren, ist im IT-Service entscheidend. Für die stud-IT GmbH aus Münster haben wir deshalb Jira Service Desk und Confluence eingeführt, um den Kundensupport zentral, nachvollziehbar und effizient abzuwickeln.
Die neue Lösung unterstützt die stud-IT dabei, Serviceanfragen aus unterschiedlichen Bereichen und Branchen strukturiert zu bearbeiten. So entsteht für alle Kunden eine verlässliche Support-Erfahrung – vom ersten Ticket bis zur Lösung.
Key Facts
Kunde
stud-IT GmbH
www.stud-it.de
Projekt
Einführung von Jira Service Desk zur zentralen Abwicklung des täglichen Kundensupports und der Fieldservice-Prozesse der stud-IT.
Eingesetzte Technologien
Jira Service Desk mit Workflows, Automatisierungen, E-Mail-Benachrichtigungen, Übersetzungen und Add-ins sowie Confluence als Knowledge Base.
Über den Kunden
Die stud-IT GmbH aus Münster unterstützt Privatkunden, kleine Unternehmen und Großkonzerne in den Bereichen IT-Support, Fieldservice sowie Web- und Softwareentwicklung.
Dadurch entstehen täglich sehr unterschiedliche IT-Anfragen: vom Bereitstellen und Einrichten neuer Arbeitsplätze über Verkabelungen und Serverprobleme bis hin zu komplexeren Entwicklungsaufgaben. Für diese Vielfalt brauchte die stud-IT eine flexible Lösung, die sowohl für Kunden als auch für Techniker einfach zu bedienen ist.
Die Herausforderung
Die stud-IT benötigte ein Ticketsystem, das mit sehr unterschiedlichen Kundengruppen, Anfragearten und Serviceprozessen umgehen kann. Gleichzeitig sollte die Lösung schnell einsatzbereit sein und sich im laufenden Betrieb einfach administrieren lassen.
Besonders wichtig waren dabei:
- ein flexibles Ticketsystem für unterschiedliche Kundengruppen und Anfragearten,
- eine intuitive Bedienung für Kunden, Techniker und Agenten,
- eine einfache interne und externe Kommunikation,
- die Möglichkeit, flexible Wartungs- und Servicetermine zu vereinbaren,
- die Automatisierung zentraler Fieldservice-Prozesse,
- eine Administration, die perspektivisch durch die stud-IT selbst erfolgen kann,
- und eine schnelle Umsetzung innerhalb von nur fünf Projekttagen.
Unsere Lösung
Techanics führte auf Basis von Jira Service Desk und Confluence eine flexible Supportlösung ein, mit der die stud-IT unterschiedliche Arten von Kundenanfragen zentral steuern kann.
Ausgehend von einem Vor-Ort-Workshop entstand bereits nach einem Sprint eine einsatzfähige Lösung. Um die kurze Projektlaufzeit optimal zu nutzen, arbeiteten wir mit einem agilen Vorgehen auf Basis von Scrum. So konnten Anforderungen schnell priorisiert, umgesetzt und gemeinsam geprüft werden.
Eine besondere Anforderung war die Terminvereinbarung im Fieldservice. Endkunden können über den Serviceprozess einen Wunschtermin äußern, der anschließend per E-Mail bestätigt werden kann. Auch diese Logik wurde über Jira-Automatisierungen abgebildet und in den Supportprozess integriert.
Der Mehrwert
Mit dem neuen Service Desk verfügt die stud-IT über ein übersichtliches und einfach bedienbares Kundenportal, das Serviceanfragen unterschiedlicher Art strukturiert abbildet.
Kunden können ihre IT-Tickets unkompliziert einreichen und erhalten schnell Unterstützung zu ihren Anliegen. Jira Service Desk übernimmt dabei nicht nur die strukturierte Abstimmung zwischen Kunden und Technikern, sondern unterstützt auch flexible Terminvereinbarungen und klare Zuständigkeiten.
Gerade im Vertretungsfall ist das ein großer Vorteil: Alle relevanten Informationen liegen zentral vor und sind sowohl für die stud-IT als auch für die beteiligten Kunden nachvollziehbar verfügbar.
Die integrierte Knowledge Base in Confluence unterstützt zusätzlich bei wiederkehrenden Fragen und gängigen Problemstellungen. Dadurch kann die stud-IT schneller, zuverlässiger und kompetenter auf unterschiedliche Kundenanfragen reagieren.
Kundenstimme
Besonders positiv ist mir aufgefallen, dass Hannes von Techanics nicht nur unsere Vorstellungen umgesetzt hat, sondern auch seine Erfahrungswerte einfließen ließ, um uns bestmöglich zu beraten. Dabei hatte er direkt einen Prozess im Kopf, mit dem wir starten konnten, der aber gleichzeitig flexibel an unsere Wünsche anpassbar war.
Sowohl menschlich als auch fachlich war das eine sehr gute Zusammenarbeit. Vielen Dank!
Andreas Lima
Managing Dispatcher
